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苹果手机高温自燃，要求换新屡屡被拒

综合整理自：山东高法

开开心心斥巨资换了新手机，还没用几天却突然“高温自燃”了。消费者先后找品牌售后、卖家和品牌总部提出更换手机均被拒绝。那么，消费者权益究竟该如何维护呢？

案情回顾
2021年11月5日，李某从某家电公司购买苹果13Pro256G型号手机一部，支付价款8699.00元。2021年12月份，李某以涉案手机屏幕左下角出现一个小黄豆粒大小的斑点，屏幕左侧出现了一条粉色竖线为由找到菏泽苹果手机售后维修服务部，该售后服务部为李某做了返厂维修，更换了手机屏幕、信号发射器两个、摄像头、电池。

2022年1月30日，涉案手机出现高温发烫、冒烟，继而手机背面出现一个高粱粒大小的烧焦孔，李某再次找到菏泽苹果手机售后维修服务部，要求更换一部同型号手机，涉案手机在该服务部存放20天后，该服务部工作人员以不排除外部热源造成故障为由拒绝了其要求，李某又找到某家电公司要求更换一部新手机，某家电公司拒绝了其要求，后李某又联系了苹果公司上海总部，该部给予了同样的答复。

2022年6月22日，李某再次找到某家电公司，将涉案手机、发票、维修记录、手机壳一并退回给某家电公司处。某家电公司对涉案手机出现的故障、手机维修过程及维修记录均无异议。某家电公司表示涉案手机出现故障的时间节点已超过包退和更换的时间点，如果李某要求更换，需待确认产品确属自身原因存在故障，并且是在两次修理仍不能正常使用的情况下，才予以相应处理，在第二次涉案手机出现故障后，李某不同意进行维修，而是要求进行更换手机。

法院观点
本案中，涉案手机在出现故障后，进行过一次维修，证明出卖人交付的货物存在质量问题。后再次出现高温自燃严重故障，在该商品不能正常使用的情况下，购买人可以选择解除合同或者更换的方式维护自己的权利。在某家电公司不能证实交付的手机符合质量要求的情况下，根据该手机已经进行过一次维修的情况下再次出现质量问题，可以认定某家电公司提供的商品不符合质量要求，不能实现合同目的，李某有权选择解除合同退回货物，或者对手机进行更换的违约责任。现李某请求更换新手机一部，依法予以支持。

《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十四条
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

笔者观点
很多消费者在遇到商品质量问题时，会认为维权时间长、成本高，所以自认哑巴亏。但这种知难而退的心理不仅让自己蒙受损失，也可能会助长商家的气势。其实解决纠纷的方法不是只有诉讼这一条路，消费者可以先和商家协商，如果协商不成，可以选择向消费者协会或有关行政部门投诉。如果自己都不重视自己的权益，那么还指望谁会保护呢？

此外，为了避免后续维权困难，消费者最好保留购物凭证、交易记录、商品使用说明、保修卡等证据。尤其网购过程中，最好保留下单截图、与卖家聊天记录等相关截图，并且保留相关支付信息，订单确认信息。如此一来，一旦出现商品买卖纠纷，消费者就能进行高效维权。

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